ทำไม Data Analytics ถึงสำคัญใน Ecommerce?
สวัสดีครับ ผู้อ่านทุกท่าน! ถ้าคุณกำลังดำเนินธุรกิจ Ecommerce อยู่ หรือเป็นคนที่สนใจในด้านนี้ คุณอาจจะเคยได้ยินคำว่า “Data Analytics” หรือ “การวิเคราะห์ข้อมูล” มาบ้างแล้ว ในบทความนี้ เราจะมาคุยกันเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูล ที่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ Ecommerce ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณรุ่งเรืองขึ้นอย่างไร
การวิเคราะห์ข้อมูลไม่เพียงแต่ช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าของเราชอบอะไร หรือว่าโฆษณาแบบไหนที่เหมาะสมที่สุด แต่ยังช่วยให้เรารู้ถึง “ปัญหา” และ “โอกาส” ที่อาจจะเกิดขึ้นในธุรกิจของเรา หากคุณพร้อมแล้ว ก็ขอเชิญตามมาคุยกันเถอะครับ!
ประโยชน์ของการนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าไปใช้ในธุรกิจ
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การทราบข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันให้ดียิ่งขึ้น อย่างเช่น หากคุณพบว่าผู้ใช้บ่อยครั้งที่จะออกจากหน้ารถเข็น คุณอาจต้องปรับปรุงการออกแบบหรือ UX ให้ง่ายขึ้น
การส่งมอบข้อเสนอและโปรโมชั่นที่โดนใจลูกค้า
ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า สามารถใช้ในการสร้างข้อเสนอหรือโปรโมชั่นที่เฉพาะเจาะจงและเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ให้ตรงใจลูกค้า และมีการซื้อเกิดขึ้นมากที่สุด
เพิ่มประสิทธิภาพของการตลาด
การทราบถึงช่องทางที่ลูกค้ามาที่คุณ หรือวิธีที่เขาม interact กับแบรนด์ของคุณ จะช่วยให้คุณสามารถปรับแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ลดความเสี่ยงในการตัดสินใจ
ข้อมูลที่ถูกต้องและเหมาะสมช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจที่มีความเสี่ยงน้อยขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในด้านการลงทุน การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการปรับแผนการตลาด
เพิ่มการแข่งขัน
ในยุคที่ข้อมูลเป็นสิ่งที่มีคุณค่า ธุรกิจที่สามารถวิเคราะห์และใช้ข้อมูลในการดำเนินงานจะมีความสามารถในการแข่งขันที่ดีกว่า
การนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าไปใช้มีประโยชน์หลายอย่างในการพัฒนาธุรกิจ จะเป็นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การส่งเสริมการขาย หรือเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาด ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การใช้ Google Analytics ในยุค Cookieless สำหรับวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
เครื่องมือที่สำคัญในการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า Online ที่มีความนิยมและใช้กันมากที่สุดคือ Google Analytics ซึ่งในยุคที่ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลกำลังรับความสนใจอย่างมาก การใช้ cookies เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าอาจจะเป็นเรื่องที่ยากขึ้น ซึ่ง Google Analytics ได้มีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาเครื่องมือให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ แม้ในยุคที่ไม่ใช้ cookies หรือ “Cookieless” ไปดังนี้:
First-Party Data และ Data Layer
Google Analytics ยังคงสามารถใช้ First-Party Data หรือข้อมูลที่มาจากผู้ใช้โดยตรงผ่าน Data Layer ได้ ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลที่ไม่จำเป็นต้องใช้ cookies ในการเก็บรวบรวม และยังสามารถใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ส่วนบุคคลได้
Google Analytics 4 (GA4)
Google Analytics 4 หรือ GA4 นั้นถูกออกแบบมาให้สามารถรองรับการวิเคราะห์ในยุค Cookieless โดยเฉพาะ มันเน้นไปที่เรื่องของ Machine Learning และ AI ในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้
Server-Side Tracking
การติดตามข้อมูลผ่าน server-side สามารถทำได้โดยไม่จำเป็นต้องใช้ cookies ซึ่งให้ข้อมูลที่แม่นยำและครอบคลุมมากขึ้น แต่ยังคงรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้
การใช้ API ในการเก็บข้อมูล
การใช้ API สำหรับการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ Google Analytics ให้ ซึ่งเป็นวิธีที่สามารถใช้ได้ในยุค Cookieless
Consent Mode
Google Analytics มีฟีเจอร์ Consent Mode ที่ช่วยในการจัดการความยินยอมของผู้ใช้ในเรื่องของการเก็บข้อมูล ทำให้สามารถปรับการติดตามข้อมูลได้ตามว่าผู้ใช้ยินยอมหรือไม่
การเข้าใจว่า Google Analytics สามารถทำอะไรได้ในยุคที่ไม่ใช้ cookies จะช่วยให้คุณวางแผนและปรับปรุงวิธีการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณได้มากขึ้น และยังให้คุณมีความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าแบบที่ยังคงรักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
เครื่องมืออื่น ๆ ในการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
Mixpanel
Mixpanel ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ได้เป็นลึก โดยเก็บข้อมูลของผู้ใช้แต่ละคน และอนุญาตให้คุณสร้างสินค้าที่แตกต่างออกไป
Adobe Analytics
Adobe Analytics เป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud และมีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลที่ค่อนข้างละเอียด ปรับแต่งได้ตามความต้องการของธุรกิจ
Hotjar
Hotjar ให้บริการเครื่องมือสำหรับ Heatmaps, Visitor Recordings, และ Surveys ที่ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมและความคิดเห็นของผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น
Crazy Egg
Crazy Egg ให้บริการ Heatmaps และ A/B Testing ซึ่งสามารถใช้ในการวิเคราะห์เว็บไซต์ และปรับปรุง UX/UI อย่างมีประสิทธิภาพ
Qualaroo
Qualaroo เป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างแบบสอบถามที่มีความเฉพาะเจาะจงและความรู้สึกของผู้ใช้ และมันยังมี NLP สำหรับการวิเคราะห์คำตอบ
Segment
Segment เป็นโพรต็อกอลสำหรับการส่งข้อมูลของผู้ใช้ไปยังเครื่องมืออื่น ๆ หรือ Data Warehouse ทำให้คุณสามารถเปลี่ยนแพลตฟอร์มข้อมูลโดยไม่ต้องเปลี่ยนโค้ด
Customer.io
Customer.io ช่วยให้คุณสร้างข้อความแบบส่วนบุคคลและสร้างเรื่องราวจากข้อมูลที่คุณมี ซึ่งสามารถทำให้เครื่องมือนี้ปรับแต่งได้ในรูปแบบมากมาย
การเลือกใช้เครื่องมือในการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับความต้องการ งบประมาณ และความสามารถในการจัดการข้อมูล การใช้เครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตลาดของคุณได้
KPIs ที่ควรเลือกในธุรกิจ E-commerce
การวัดประสิทธิภาพของธุรกิจ E-commerce ไม่ใช่เรื่องที่ง่าย แต่การเลือกใช้ KPI (Key Performance Indicators) ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณติดตามและประเมินผลได้เป็นอย่างดี ดังนี้เป็นตัวอย่างของ KPIs ที่ควรจะใช้ในธุรกิจ E-commerce:
1. Conversion Rate
หมายถึงอัตราการแปลงของผู้เข้าชมเป็นผู้ซื้อ ถ้าเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่ทำรายการซื้อสูง คุณอาจจะแปลว่าเว็บไซต์ของคุณมีประสิทธิภาพ
2. Average Order Value (AOV)
หมายถึงมูลค่าเฉลี่ยของคำสั่งซื้อ การที่ AOV สูงอาจหมายความว่า คุณสามารถขายสินค้าในปริมาณที่มากขึ้นหรือขายสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น
3. Customer Lifetime Value (CLV)
คือ มูลค่าเฉลี่ยที่ลูกค้าจะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจในระยะเวลาที่เป็นลูกค้าของคุณ
4. Bounce Rate
หมายถึงอัตราการที่ผู้เข้าชมออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ได้ทำการคลิกไปหน้าอื่น ถ้าอัตราการ Bounce Rate สูง อาจแปลว่าเว็บไซต์ของคุณอาจจะไม่ดึงดูดความสนใจ
5. Traffic Sources
การทราบแหล่งที่ผู้คนหาเว็บไซต์ของคุณมาจะช่วยคุณในการปรับแผนการตลาด ตัวอย่างเช่น ถ้าคนหาได้จาก Google อาจแปลว่า SEO ของคุณดี
6. Churn Rate
เป็นตัววัดในการหาอัตราการที่ลูกค้าหยุดใช้บริการหรือซื้อสินค้าของคุณ ถ้าอัตรา Churn สูง อาจแปลว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงคุณภาพของบริการหรือสินค้า
7. Net Promoter Score (NPS)
เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้า และถามว่าพวกเขามีโอกาสจะแนะนำสินค้าหรือบริการของคุณให้กับคนอื่น ๆ หรือไม่
8. Customer Retention Rate
คืออัตราการที่คุณสามารถเก็บรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ยังคงซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณ
9. Cost Per Acquisition (CPA)
เป็นต้นทุนที่ใช้ในการได้มาซึ่งลูกค้าหนึ่งราย ถ้า CPA สูง อาจแปลว่าคุณต้องคิดค้นวิธีใหม่ในการดึงดูดลูกค้า
10. Cart Abandonment Rate
เป็นอัตราการที่ผู้ใช้งานเพิ่มสินค้าเข้าไปในรถเข็น แต่ไม่ได้ทำการชำระเงิน
11.ค่า Customer Acquisition Cost (CAC)
สัมประสิทธิ์นี้ช่วยให้คุณเห็นค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้เพื่อทำให้ได้ลูกค้าคนใหม่ โดยอ้างถึงการโฆษณา โปรโมชั่น และอื่น ๆ
12.Life Time Value ต่อ Customer Acquisition Cost (LTV:CAC)
การวัดค่า LTV และ CAC ในรูปของอัตราส่วนจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมเรื่องของประสิทธิภาพในการใช้งบประมาณการตลาดของคุณ
สรุป
การเลือก KPIs ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ E-commerce ของคุณจะช่วยให้คุณสามารถวัดและประเมินผลประสิทธิภาพในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการแปลงข้อมูล การเก็บรักษาลูกค้า หรือความคุ้มค่าของการลงทุนในการตลาด ทั้งนี้เพื่อสร้างความมั่นใจและความสำเร็จในระยะยาว
ความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า (Customer Behavior) และ การปรับแต่งเนื้อหาส่วนบุคคล (Personalization) ใน Ecommerce
นอกเหนือจากการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว หากเราเริ่มเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้เรานำข้อมูลไปต่อยอดเพื่อทำการตลาดแบบ Personalization และยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมได้อีกด้วย
การติดตามพฤติกรรมการคลิกของลูกค้า
การใช้ Heatmap เพื่อติดตามพื้นที่ที่ลูกค้าคลิกบ่อยที่สุดในเว็บไซต์ของคุณจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงพฤติกรรมการใช้งานของพวกเขา จากข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับแต่งเว็บไซต์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้ใช้ นอกจากนี้ยังสามารถทำให้เว็บไซต์มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
การเสนอสินค้าแนะนำ
บางเว็บไซต์มีระบบการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือคล้ายคลึงกันเมื่อลูกค้าดูหรือซื้อสินค้าแล้ว การทำแบบนี้ช่วยให้การประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น และยังเพิ่มโอกาสในการขายของคุณด้วย
การส่งอีเมล์ส่วนบุคคล
การส่งอีเมล์ที่ปรับแต่งตามพฤติกรรมของผู้ใช้ หรือตามสินค้าที่เขาหรือเธอมีความสนใจ จะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการของคุณอีกครั้ง อีเมล์เหล่านี้อาจจะรวมถึงโปรโมชั่น ส่วนลด หรือข้อมูลสินค้าที่เขาหรือเธออาจจะสนใจ
การใช้ Chatbot ในการตอบคำถามและแนะนำสินค้า
Chatbots สามารถถูกโปรแกรมไปยังการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และให้คำแนะนำหรือตอบคำถามต่างๆ อย่างรวดเร็ว การใช้ Chatbot อย่างมีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้ และสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจของคุณ
การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในการทำการตลาด
โดยใช้ข้อมูลที่ผู้ใช้ให้ไว้ อาทิ วันเกิด ความชอบ สถานะสมาชิก คุณสามารถสร้างโปรโมชั่นหรือข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงให้กับผู้ใช้แต่ละคนได้ การทำแบบนี้ไม่เพียงแต่จะเพิ่มโอกาสในการขาย แต่ยังจะสร้างความผูกพันจากลูกค้าด้วย
การคำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้าและการปรับแต่งเนื้อหาส่วนบุคคลให้เหมาะสมสำคัญมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่ทำให้ธุรกิจของคุณเด่นขึ้นและมีความสามารถในการแข่งขันในตลาด
A/B Testing ในธุรกิจ Ecommerce:
อีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญก็คือการทำ A/B Testing ที่เป็นการทดลองวิธีการต่าง ๆ เพื่อดูว่าอะไรที่ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ยกตัวอย่างเช่น
ทดสอบสีของปุ่ม “เพิ่มลงในตะกร้า”
หนึ่งในคำถามที่มักจะถามในธุรกิจ Ecommerce คือ “สีของปุ่ม ‘เพิ่มลงในตะกร้า’ ควรจะเป็นสีอะไร?” โดยที่คุณอาจจะมีข้อมูลว่าสีแดงนั้นสร้างความสนใจ แต่ลูกค้าจริงๆ นั้นกลับไม่คลิก การทดสอบ A/B ในสถานการณ์นี้ก็คือ การเปรียบเทียบปุ่มสีแดงกับปุ่มสีอื่น ๆ อาจจะเป็นสีเขียวหรือสีน้ำเงิน
ปรับเปลี่ยนรูปแบบการแสดงรีวิวสินค้า
รีวิวสินค้าเป็นสิ่งที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือและเพิ่มโอกาสในการขาย อย่างไรก็ตาม รูปแบบการแสดงรีวิวอาจจะมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า การทดสอบ A/B ในกรณีนี้อาจจะรวมถึงการเปรียบเทียบระหว่างรีวิวที่มีรูปภาพและไม่มีรูปภาพ หรือการใช้ระบบการให้คะแนนดาวห้าดาวเทียบกับเปอร์เซ็นต์
การใช้แบนเนอร์โปรโมชั่น
โปรโมชั่นและส่วนลดเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มยอดขาย แต่การวางแบนเนอร์โปรโมชั่นที่ไม่เหมาะสมจะทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเว็บไซต์ดูรก ทดสอบ A/B ในที่นี้อาจจะเป็นการเปรียบเทียบระหว่างการใช้แบนเนอร์ขนาดใหญ่ที่ดังที่สุดของหน้าเว็บ เทียบกับแบนเนอร์ขนาดเล็กที่วางอยู่ที่มุมของหน้าเว็บ
เห็นไหมว่า A/B Testing นั้นสามารถทำให้คุณรู้ว่าไหนที่เป็นสิ่งที่ทำให้ธุรกิจของคุณสำเร็จยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในด้านการขาย อัตราการคลิก หรือความพึงพอใจของลูกค้า จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่าทำไม A/B Testing ถึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจ Ecommerce ในยุคดิจิทัลนี้
ตัวอย่างบริษัทที่ใช้ Data Analytics ในธุรกิจ Ecommerce
เมื่อพูดถึงการใช้ KPIs ในธุรกิจ E-commerce มีบริษัทหลายแห่งที่ได้ประสบความสำเร็จจากการนำตัวชี้วัดนี้ไปใช้ ดังนี้เป็นบางตัวอย่าง:
1. Amazon
- KPIs ที่ใช้: Conversion Rate, AOV, CLV, NPS
- วิธีใช้: Amazon ใช้ Conversion Rate ในการปรับปรุงการแนะนำสินค้าและหน้าแสดงผลเพื่อเพิ่มการซื้อขาย นอกจากนี้ Amazon ยังใช้ NPS ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
2. Shopify
- KPIs ที่ใช้: Customer Retention Rate, Traffic Sources, CPA
- วิธีใช้: Shopify ใช้ KPIs ในการติดตามผลของแคมเปญตลาดและปรับโซลูชันให้เหมาะสมกับลูกค้าของพวกเขา
3. ASOS
- KPIs ที่ใช้: Bounce Rate, Cart Abandonment Rate, Churn Rate
- วิธีใช้: ASOS ใช้ Bounce Rate และ Cart Abandonment Rate ในการวิเคราะห์หน้าเว็บและขั้นตอนการชำระเงินเพื่อให้สะดวกสบายและเพิ่ม Conversion Rate
4. eBay
- KPIs ที่ใช้: Average Order Value, Conversion Rate, Traffic Sources
- วิธีใช้: eBay ใช้ AOV และ Conversion Rate ในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ขายและผู้ซื้อ โดยผ่านการปรับแต่งระบบแนะนำสินค้าและการประมูล
5. Zalando
- KPIs ที่ใช้: Customer Lifetime Value, Cost Per Acquisition, NPS
- วิธีใช้: Zalando ใช้ CLV และ CPA ในการวัดประสิทธิภาพของโปรแกรมสะสมคะแนนและโปรโมชันอื่น ๆ
เหล่าบริษัทนี้ใช้ KPIs ในการตัดสินใจทางธุรกิจ และใช้ข้อมูลที่ได้เป็นแนวทางในการปรับปรุงและปรับแต่งกลยุทธ์ต่าง ๆ ของตนเอง การทราบถึงและเลือกใช้ KPIs ที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่สำคัญในการทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในยาวนาน
บทสรุป
การวิเคราะห์ข้อมูลในธุรกิจ E-commerce ไม่ได้เป็นเรื่องที่ซับซ้อนหรือยากเข้าใจมากนัก ถ้าคุณรู้จักวิธีการเลือกและใช้ KPIs ที่เหมาะสม จากบริษัทยักษ์ใหญ่ทั้งหลาย เช่น Amazon, Shopify, ASOS, eBay, และ Zalando ที่เราได้กล่าวถึง คุณสามารถนำเอาแนวทางและเทคนิคที่พวกเขาใช้ไปปรับใช้ในธุรกิจของคุณเอง นอกจากนี้การเข้าใจในเรื่องของ A/B Testing, Customer Behavior, Personalization และการเก็บข้อมูลในยุคที่ไม่ใช้คุกกี้ ยังเป็นเรื่องที่สำคัญและควรจะได้รับความสนใจ
ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ประกอบการที่เพิ่งเริ่มต้น หรือเป็นบริษัทที่มีขนาดใหญ่แล้ว การใช้ KPIs และเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเหมาะสมสามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ยิ่งขึ้น และนั่นทำให้คุณสามารถสร้างสรรค์และปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น
หากคุณชอบเนื้อหาที่เราได้นำเสนอในวันนี้ อย่าลืมติดตามข่าวสารและอัปเดตต่าง ๆ จากเรา มีข้อมูลและเคล็ดลับใหม่ ๆ มากมายที่รอคุณอยู่!
รับรองว่าไม่เสียเวลาของคุณ เพราะทุกข้อมูลที่เราให้ คือข้อมูลที่จะทำให้ธุรกิจของคุณยิ่งใหญ่!
หากคุณไม่ต้องการพลาดข่าวสารและเทคนิคที่น่าสนใจ อย่าลืมสมัครรับข่าวสารจากเราด้านล่างได้เลย!
