บทนำ
ในยุคดิจิทัลที่สามารถเชื่อมต่อทุกอย่างได้ผ่านอินเทอร์เน็ต การซื้อขายของ B2B (Business-to-Business) ก็ไม่เว้นแต่อย่างใด รายงานล่าสุดจาก BigCommerce ก็ได้เปิดเผยข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของผู้ซื้อ B2B ในโลกออนไลน์ ซึ่งมีประเด็นสำคัญจำนวนหนึ่งที่น่าสนใจ
ผู้ซื้อ B2B ต้องการประสบการณ์การซื้อที่ดีขึ้น
สถิติและข้อมูลจากรายงาน
จากการสำรวจ 1,006 ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกา, สหราชอาณาจักร และออสเตรเลีย พบว่า 74% ใช้แพลตฟอร์มการค้าออนไลน์ในการซื้อสินค้า แต่ยังมีประมาณ 31% ระบุว่าปัญหาทางเทคนิคที่เกิดขึ้นทำให้ไม่สามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้
ประเด็นที่สำคัญ
การสำรวจเผยว่าการไม่สามารถดูราคาที่ถูกต้องและครบถ้วนเป็นปัญหาหลักในการยกเลิกการสั่งซื้อ ในขณะที่ข้อกังวลอื่น ๆ อย่างเช่น เวลาโหลดหน้าเว็บที่ช้า หรือปัญหาในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าก็ยังคงเป็นข้อสงสัย
ผลกระทบต่อผู้ขาย B2B
การเปลี่ยนแปลงในการซื้อขาย
ข้อมูลจากรายงานแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อ B2B ตั้งความคาดหวังสูงในการใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์เหมือนกับที่พวกเขาเคยสัมผัสในการซื้อขายของ B2C ผู้ขาย B2B จึงควรปรับปรุงแพลตฟอร์มของตนให้มีความสะดวก ง่ายต่อการใช้งาน และปลอดภัย
การค้นหาและช่องทางการซื้อ
ในสหรัฐอเมริกา 66% ของผู้ซื้อ B2B ใช้การค้นหาทางอินเทอร์เน็ต 58% ใช้ตลาดออนไลน์ และ 42% ยังใช้แคตตาล็อกกระดาษในการค้นหาสินค้า ส่วนในการชำระเงิน 80% ใช้บัตรเครดิตและ 49% ใช้บัตรเดบิต
วิธีที่ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกาค้นหาสินค้า:
– 66% — การค้นหาทางอินเทอร์เน็ต
– 58% — ออนไลน์ Marketplace
– 42% — แคตตาล็อกสินค้า (สื่อพิมพ์)
– 42% — สมาคมอุตสาหกรรม
– 35% — โฆษณาออนไลน์
– 33% — การแนะนำ
– 29% — สิ่งพิมพ์อุตสาหกรรม
– 24% — โฆษณา/สื่อ Offline
– 23% — โฆษณาโซเชียลมีเดีย
– 23% — งานแสดงสินค้า
– 14% — โฆษณาทีวี
ช่องทางการซื้อที่ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกาใช้:
– 75% — เว็บไซต์ของผู้ผลิต
– 65% — ตลาด B2B
– 53% — ซื้อในร้าน/ที่คลังของผู้ขาย
– 44% — ผู้แทนขาย
– 28% — ช่องทางโซเชียลมีเดีย
สาเหตุหลักที่ทำให้ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกายกเลิกการสั่งซื้อ:
– 31% — ปัญหาเทคนิคเช่นราคาไม่ถูกต้อง
– 23% — ขาดการชำระเงินที่ปลอดภัย
– 17% — การขนส่งและจัดส่ง
– 15% — กระบวนการชำระเงินที่ซับซ้อน
– 8% — ขาดตัวเลือกในการชำระเงิน
– 6% — ขาดเงื่อนไขการชำระเงิน
วิธีการชำระเงินที่ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกาใช้มากที่สุด:
– 80% — บัตรเครดิต
– 49% — บัตรเดบิต
– 39% — ACH/การโอนเงินโดยตรง/หักเงินโดยตรง
– 32% — แอพชำระเงินของบุคคลที่สาม
– 31% — กระเป๋าเงินดิจิทัล
– 28% — ใบแจ้งหนี้คำสั่งซื้อ
– 21% — ตรวจอิเล็กทรอนิกส์
– 18% — ตรวจกระดาษ
– 14% — เงื่อนไขผ่านบริการของบุคคลที่สาม
– 10% — สกุลเงินดิจิทัล
เหตุผลหลักที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกาซื้อออนไลน์:
– การให้คะแนนและรีวิวจากลูกค้า
– โปรโมชั่นและการตลาด
– คำแนะนำจากคนรู้จัก
– สิ่งพิมพ์อุตสาหกรรม
– การใช้งานของคู่แข่ง
– งานแสดงสินค้า
ปัญหาหลักที่ผู้ซื้อ B2B ในสหรัฐอเมริกาประสบออนไลน์:
– ราคาและตัวเลือกการขนส่งที่ไม่ถูกต้อง
– เวลาโหลดเว็บไซต์ที่ช้า
– ยากที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
– กระบวนการชำระเงินที่ซับซ้อน
– การค้นหาและการนำทางที่ไม่ดี
– ข้อมูลสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์ที่ขาดหายาก
– ข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
– ขาดตัวเลือกในการชำระเงิน
– ความยืดหยุ่นของราคา/ส่วนลดที่จำกัด
สรุป
ในสภาวะปัจจุบัน ผู้ขาย B2B ต้องใส่ใจในการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของแพลตฟอร์มออนไลน์ให้ดีขึ้น อย่างเช่น การแสดงราคาที่ถูกต้อง การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และการมีหลายวิธีในการชำระเงิน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของผู้ซื้อ B2B ในยุคดิจิทัล
Ref: Digitalcommerce360
#B2B #Ecommerce #DigitalTransformation #BigCommerce #CustomerExperience
