ร้านค้าเสื้อผ้าแฟชั่นชื่อดังเริ่มเรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และส่วนใหญ่ของยุโรป ยกเว้นลูกค้าที่เป็นสมาชิก Loyalty Program
TL;DR
TL;DR
- H&M ร้านค้าเสื้อผ้าแฟชั่นชื่อดังที่เผชิญกับปัญหาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากยอดขายเสื้อผ้าลดลง
- H&M จะขยายนโยบายการเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์ไปยังตลาดอื่นๆ ทั่วโลก โฆษกของร้านค้าเสื้อผ้าแฟชั่นชื่อยืนยันผ่านทางอีเมล
- โฆษกยืนยันว่าตั้งแต่เดือนมิถุนายน H&M เรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์ 1.99 ปอนด์ หรือประมาณ 250 บาท สำหรับลูกค้าในสหราชอาณาจักรและคิดค่าธรรมเนียมคืนสินค้าในสหรัฐอเมริกาที่ 5.99 ดอลลาร์สหรัฐ ในการคืนสินค้ากับลูกค้าที่ไม่ได้สมัครสมาชิก Loyalty program
- โฆษกของบริษัทกล่าวว่า “เราเริ่มเรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์ในหลายตลาดเมื่อไม่นานมานี้ … ในบางประเทศส่วนใหญ่ในยุโรป รวมถึงสหรัฐอเมริกา”
ทำไม H&M ถึงทำเช่นนี้?
ยังไม่ชัดเจนว่า H&M เรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์เนื่องจากมียอดคืนสินค้าออนไลน์สูงกว่าหรือมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการคืนสินค้าในร้านค้า ร้านค้าต้องการกระตุ้นให้สมาชิกสมัครโปรแกรมความภักดี หรือมีเหตุผลอื่นๆ โฆษกของ H&M ระบุว่าโปรแกรมความภักดีนั้นฟรี แต่ปฏิเสธที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับเหตุผลที่ร้านค้าเริ่มเรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์และขยายนโยบายนี้
การคืนสินค้าออนไลน์กลายเป็นปัญหาในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
ลูกค้าหลายคนสั่งซื้อสินค้าหลายรายการเพื่อลองสวมใส่ก่อนตัดสินใจซื้อ เช่นเดียวกับที่พวกเขาจะลองในตู้เสื้อผ้าของร้านค้า โฆษกของ H&M กล่าวว่า “เราพยายามช่วยให้ลูกค้าของเราหาขนาดและทรงที่ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อลดอัตราการคืนสินค้า”
สมาคมการค้าปลีกแห่งชาติ (National Retail Federation) พบว่าอัตราคืนสินค้ายังคงอยู่ที่ 16.5% ในปีที่แล้ว ซึ่งคิดเป็นมูลค่าสินค้าคืนกว่า 816 พันล้านดอลลาร์ นั่นหมายความว่าสำหรับทุกๆ 1 พันล้านดอลลาร์ในการขาย ร้านค้าปลีกรายเฉลี่ยต้องเสียค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้า 165 ล้านดอลลาร์
นอกจากนี้ จากการวิจัยของสมาคมการค้าปลีกแห่งชาติพบว่า มีการหลอกลวงในกระบวนการคืนสินค้าสูงถึง 10.40 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ 100 ดอลลาร์ของสินค้าที่ถูกคืน
ตามรายงานของสมาคมการค้าปลีกแห่งชาติ อัตราคืนสินค้าในร้านค้าและออนไลน์เท่ากันในปีที่แล้ว อย่างไรก็ตาม ต้นทุนและโลจิสติกส์แตกต่างกัน ร้านค้าปลีกต่างพยายามควบคุมค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้าที่พุ่งสูงขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นและซัพพลายเชนมีปัญหา โดยเฉพาะในช่วงที่เกิดการระบาดของ Covid
อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเกมที่ต้องระมัดระวังและค่อนข้างมีความเสี่ยง เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากมองว่านโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดนั้นไม่เป็นธรรมหรือไม่สะดวก ตามผลการสำรวจล่าสุดจากบริษัทจัดการซัพพลายเชน Blue Yonder พบว่าเกือบ 60% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่านโยบายดังกล่าวทำให้พวกเขาเกิดความลังเลที่จะซื้อสินค้า
คำถามที่พบบ่อย
- ทำไม H&M ถึงเรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์?
ยังไม่ชัดเจนว่า H&M เรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้าออนไลน์เนื่องจากมียอดคืนสินค้าออนไลน์สูงกว่าหรือมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการคืนสินค้าในร้านค้า ร้านค้าต้องการกระตุ้นให้สมาชิกสมัครโปรแกรมความภักดี หรือมีเหตุผลอื่นๆ
- อัตราคืนสินค้าออนไลน์เท่ากับอัตราคืนสินค้าในร้านค้าหรือไม่?
ตามรายงานของสมาคมการค้าปลีกแห่งชาติ อัตราคืนสินค้าในร้านค้าและออนไลน์เท่ากันในปีที่แล้ว อย่างไรก็ตาม ต้นทุนและโลจิสติกส์แตกต่างกัน
- ลูกค้าคิดอย่างไรกับนโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวด?
ตามผลการสำรวจล่าสุดจากบริษัทจัดการซัพพลายเชน Blue Yonder พบว่าเกือบ 60% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่านโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดทำให้พวกเขาลังเลที่จะซื้อสินค้า
ก็ต้องมาติดตามกันต่อว่าเรื่องของโยบายเก็บค่าธรรมเนียมในการคืนสินค้าออนไลน์ จะมีผลกระทบต่อระบบมาถึงธุรกิจ Ecommerce ในบ้านเราหรือไม่ จะกระทบกับลูกค้าขนาดไหน หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณนะครับ
ที่มา Retaildive
